Como Montar uma Loja Virtual

Passo a passo para Montar uma Loja Virtual

1 - Apresentação

Aviso: Antes de conhecer este negócio, vale ressaltar que os tópicos a seguir não fazem parte de um Plano de Negócio e sim do perfil do ambiente no qual o empreendedor irá vislumbrar uma oportunidade de negócio como a descrita a seguir. O objetivo de todos os tópicos a seguir é desmistificar e dar uma visão geral de como um negócio se posiciona no mercado. Quais as variáveis que mais afetam este tipo de negócio? Como se comportam essas variáveis de mercado? Como levantar as informações necessárias para se tomar a iniciativa de empreender?

Uma loja virtual é um site que permite a venda através da Internet. Esse tipo de loja surgiu em meados dos anos 90 e é a face visível de uma verdadeira revolução no comércio, também é conhecida como comércio eletrônico. Na loja virtual não tem presença física nem do comprador, nem do vendedor; pois a relação ocorre entre um comprador e um sistema hospedado em um computador localizado em qualquer lugar do planeta. O ambiente da loja virtual permite ao administrador da loja fazer o cálculo automático de fretes, cadastro dos produtos e preços, e facilita ao cliente realizar o pagamento da sua compra.

O conceito de loja virtual pode ser definido, de forma simplificada, como um site na Internet com um software de gerenciamento de pedidos onde as empresas expõem e vendem seus produtos. Os clientes acessam o site de qualquer lugar, escolhem os produtos para aquisição, pagam através do sistema de pagamento que a loja virtual oferece e recebem estes produtos no local designado pelo comprador no ato da compra.

A criação de uma loja virtual é um processo relativamente simples e pode ser realizado pelo próprio empresário, desde que este possua conhecimentos de informática. Empresas especializadas em plataformas oferecem roteiros em seus sites que permitem a implantação e utilização dos softwares para construção da loja, com baixo nível de complexidade. No entanto, o mais comum é que o empresário contrate técnicos que assumam o encargo de preparar todo o processo e colocar a loja no ar, munidos de todos os recursos necessários.

Deve-se tomar o máximo de cuidado para que o serviço de hospedagem da loja virtual tenha alta disponibilidade e segurança, para que o sistema permaneça estável e a possibilidade de ataque ao portal seja dificultado ao máximo.

A infra-estrutura de hospedagem oferece também o recurso de “backup” para que as informações estejam sempre disponíveis e salvas de ataques.

Na maioria dos casos, em se tratando de lojas virtuais de pequeno e médio porte, esses serviços fazem parte do pacote terceirizado e ficam a cargo do provedor de acesso contratado.

Os meios de pagamentos de uma loja virtual são os mesmos disponíveis para as lojas físicas, conforme descrito abaixo:

a. Boleto Bancário: Integrado com os bancos conveniados permite o pagamento e a liberação do pedido mediante a comprovação da liquidação;

b. Transferência eletrônica: Interação em ambiente seguro com bancos credenciados;

c. Financiamento: Liberação online de acordo com condições de financiamento negociadas junto a financeiras;

d. Cartões de crédito: Representam a forma mais comum de pagamento, realizado através de integração entre a loja virtual e as administradoras, o que permite a efetivação da operação com o cartão e liberação imediata da compra. As operações com cartão de crédito permitem parcelamento e essas condições podem ser negociadas entre a loja e as administradoras de cartões.

Este documento não substitui a elaboração de um plano de negócio. Para elaborá-lo procure o Sebrae.

2 - Mercado

O Brasil está entre os cinco maiores países em número de usuários da Internet, representando cerca da metade da população nacional. Em 2013, atingimos 9,1 milhões de novos compradores no comércio eletrônico. Com isso, já são 51,3 milhões de consumidores que fizeram ao menos um pedido online.

As vendas pela Internet têm apresentado números bastante expressivos. De 2006 a 2013, foi o setor que teve maior e mais forte expansão com crescimento de 350%. Somente em 2013, o crescimento nominal foi de 28% em relação ao ano anterior.

De acordo com pesquisa da empresa E-bit, o número de pedidos feitos via internet, em 2013, chegou a 88,3 milhões, quantidade 32% maior em relação à mesma época do ano anterior.

A categoria Moda e Acessórios foi a mais procurada para compras online (19%). Cosméticos e Perfumaria, Cuidados pessoais / Saúde ficou em segundo lugar (18%), seguido por Eletrodomésticos (10%), Livros/ Assinaturas e Revistas (9%) e Informática (7%).

De acordo com a pesquisa, os resultados contrastam com o momento de menor expectativa de consumo. “Eles [os consumidores] tendem a ficar mais cuidadosos e exigentes nesses momentos. Dessa forma, são atraídos pelas vantagens do setor (comércio eletrônico), como preços mais baixos, facilidade e prazos de pagamento mais elásticos”, o diretor-geral da E-bit, Pedro Guasti.

Segundo o levantamento, a maior parte desse público é feminino, na faixa etária dos 25 aos 49 anos. Em relação aos estudos, pessoas com ensinos fundamental e médio são maioria. Já no quesito renda, a faixa mais relevante é a de pessoas com ganhos de até R$ 3 mil.

Neste setor de comércio eletrônico está presente também, o “m- commerce” (“mobile commerce”) ou comércio eletrônico móvel. O intenso crescimento da adoção de celulares no país e o amadurecimento do mercado de comércio eletrônico estão ajudando a empurrar a quantidade de compras via dispositivos móveis para cima. Em junho de 2012, o “market share” em volume transacional do segmento era de 1,3%, passando para 2,5%, em janeiro de 2013, e chegando a 4,8%, no mês de dezembro. Mas, embora isso ainda represente uma parcela pequena, o número revela um salto significativo desde o início de 2010, quando essa porcentagem era nula. De acordo com os dados do e-bit, que mediu o crescimento do “m-commerce” a cada seis meses, o aumento foi de 100% e 200% durante alguns trechos semestrais ao longo dos anos anteriores.

A previsão de faturamento do setor de comércio eletrônico para 2014, de acordo com a pesquisa, é de aproximadamente R$ 35 bilhões, um crescimento esperado de 20%.

Fonte: (29ª Edição do Relatório Webshoppers, Canaltech e Agência Brasil).

3 - Localização

Esse tipo de empreendimento – loja virtual – não recebe clientes fisicamente, portanto, sua localização não depende de locais de grande circulação de pessoas.

É interessante haver um escritório administrativo com acesso a internet banda larga para a manutenção da loja virtual, como atualização dos produtos, elaboração do design da página com suas customizações, etc. Neste local, pode constar a parte administrativo e financeira da Loja Virtual.

Deve haver um local de guarda de estoque dos produtos que serão vendidos. Para isso, a localização vai depender do produto ofertado pela loja virtual (condições de armazenamento) e a quantidade de venda (estoque).

4 - Exigências Legais e Específicas

O empreendedor de uma loja virtual deverá cumprir algumas exigências iniciais e somente poderá se estabelecer depois de as mesmas cumpridas, quais sejam:

Registro da empresa nos seguintes órgãos:

• Junta Comercial;

• Secretaria da Receita Federal (CNPJ);

• Secretaria Estadual de Fazenda;

• Prefeitura do Município para obter o alvará de funcionamento;

• Enquadramento na Entidade Sindical Patronal (empresa ficará obrigada a recolher por ocasião da constituição e até o dia 31 de janeiro de cada ano, a Contribuição Sindical Patronal);

• Cadastramento junto à Caixa Econômica Federal no sistema “Conectividade Social – INSS/FGTS”;

• Corpo de Bombeiros Militar.

Caso o empreendedor pretenda atuar nesse mercado com vendas para o exterior (exportação) precisará cumprir os seguintes pontos:

• Registro administrativo:

- Registro no SICOMEX.

• Documentos mais comuns na exportação:

- Documentação sanitária específica caso, o produto a ser exportado requeira tal documentação;

- Documento aduaneiro da mercadoria;

- Nota fiscal de venda. Nos embarques marítimos o IBAMA solicita a apresentação do ATPF (Autorização para Transporte de Produtos Florestais);

- Cópia do conhecimento de carga;

- Plano de carga;

- Fatura comercial;

- Lista de embarque (variedade/caixa);

- Pedido de inspeção de sanidade vegetal;

- RE (Registro de Exportação);

- DDE (Declaração de Despacho de Exportação).

O exportador deve ainda providenciar o documento de protocolo oficial das exigências sanitárias e outras restrições do País Importador (Import Permit), que é fornecido pelas câmaras de comércio dos países de destino e que normalmente funcionam em território brasileiro.

Seguindo uma tendência mundial, já existem leis específicas para a área do comércio eletrônico, ou seja, hoje, além do Código Comercial, que também está sendo atualizado, existe o (CDC) Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90), onde questões de "e-commerce", agora são especificamente pontuadas, graças ao Decreto nº 7.962/13. Este decretp dispoe sobre exigências no comércio eletrônico. Por exemplo, faz parte do CDC a exigência de informações claras e visíveis a respeito do produto, serviço e fornecedor. Outro ponto importante do decreto é a chamada "Lei do Arrependimento", que garante ao consumidor o direito de se arrepender da compra efetuada, podendo devolver o(s) produto(s) à Loja Virtual, sem que este tenha nenhum custo, desde que dentro do prazo de 7 (sete) dias da efetivação da compra.

Há também leis estaduais que podem exercer forte impacto neste segmento, tais como nos Estados de SP, RJ, MG e MS, onde vigoram a chamada "Lei de Entrega Agendada" que regulamenta que as entregas devam ser agendadas em três turnos. Por enquanto, não há uma legislação nacional que trate este tema da entrega, o que deixa para cada Estado ou Município estabelecer suas próprias leis. No Estado de São Paulo, por exemplo, foi promulgada a Lei nº 15.248/13, que obriga a divulgação de um ranking dos fornecedores mais reclamados no PROCON/SP, nos sites dos varejistas on-line. Ou seja, a cada dia que passa, a área do comércio eletrônico está sendo mais e mais regulamentada, com leis específicas e atualizadas aos modelos de transação praticados pela Internet. Isso está acontecendo não só no Brasil, mas em todas as economias mundiais.

Todas as organizações e instituições, estão buscando soluções para essa nova onda gerada pelo “e-commerce”.

As questões tributárias e fiscais, seguem mais pacificadas após a suspensão do Protocolo 21 e dos encaminhamentos para aprovação da Proposta de Emenda Constitucional nº 197/12, ainda em tramitação no Legislativo, conhecida como a PEC do Comércio Eletrônico (PEC nº 197/12), que trata da divisão do ICMS do e-commerce entre Estados de origem e destino.

5 - Estrutura

Uma loja virtual possui duas dimensões estruturais: a física e a lógica.

a) Estrutura Física

Compreende as instalações, os equipamentos, móveis e demais recursos necessários.

Após a decisão do empreendedor sobre a modalidade de loja que irá compor, poderá ser definido o espaço necessário para a instalação do negócio. O espaço deverá ser dimensionado levando-se em consideração um dos itens:

- O empreendedor se dedicará ao comércio eletrônico e não manterá estoque (estoque com fornecedor, produtos digitais ou serviços);

- O empreendedor manterá estoque de produtos;

- O empreendedor já possui comércio convencional e vai agregar comércio eletrônico;

- Outros casos específicos.

Por exemplo, para se montar somente um escritório é recomendada uma área de 30m², destinada a acomodar os equipamentos e os móveis necessários ao funcionamento da estrutura física da loja virtual. Lembrando que, para cada caso especifico que melhor atenda àquela necessidade, deverá ser desenhada uma estrutura específica que melhor atenda àquela necessidade.

b) Estrutura Lógica

Tendo em vista que a loja será virtual, grande parte da estrutura será na dimensão lógica. É considerada estrutura lógica, o conjunto de serviços e softwares dos quais a empresa deverá dispor para gerenciar a loja e disponibilizá-la aos clientes, ou seja, os canais de comunicação, Internet, banda larga, até a loja propriamente dita, que nada mais é do que um site auto-gerenciável.

O primeiro serviço que deve ser adquirido é o acesso à Internet banda larga, que é disponibilizado pela grande maioria das empresas de telefonia. Existem vários tipos de serviços desse gênero, com inúmeras características técnicas diferenciadas, entretanto, especial atenção deve ser dada à questão da velocidade de resposta, pois este fator influenciará diretamente na velocidade de reposta. Esta não deve ser menor que 300 Kbps (taxa de transferência medida em kilo bytes por segundo).

Ainda é preciso ter um provedor de acesso para estar realmente conectado a Internet. Grande parte das empresas de telefonia também oferece esse serviço, mas pode-se optar por qualquer outra empresa no mercado, caso as condições sejam mais satisfatórias.

Com o acesso à Internet disponível, o próximo passo é o registro do nome do site de sua empresa ( registro de domínio), por exemplo, www.suaempresa.com.br. Como a maioria das empresas de hospedagem de sites poupa o cliente deste trabalho e já faz o registro do domínio para ele. Essa parte não será tratada aqui, mas para maiores informações acesse o site http://registro.br.

Na sequência deve-se contratar um serviço de hospedagem. Existem empresas exclusivamente dedicadas a isso que possuem servidores para hospedar os arquivos dos sites de seus clientes, tornando-os disponíveis para acesso via Internet 24h por dia, 07 (sete) dias por semana. A maioria dessas empresas costuma prestar também serviços adicionais como: registrar seu domínio, disponibilizar contas de e-mail referentes a cada domínio, controle estatístico de acesso ao seu site, entre outros.

O empreendedor deve estar atento ao preço desses serviços “adicionais”, visando estabelecer uma boa relação custo benefício, já que existem inúmeras empresas desse ramo no mercado, apresentando grande variação de preço.

O ponto crucial na montagem da estrutura lógica é o próprio site, em outras palavras, a loja virtual. Pode-se optar por contratar uma equipe para criar e desenvolver a loja, entretanto, esse custo será um tanto elevado.

Pensando nisso e no crescente mercado virtual, grande parte das empresas de hospedagem e/ou desenvolvimento de software já possuem modelos de lojas virtuais prontas. Basta escolher aquele que disponha das funcionalidades e ferramentas desejáveis para a operação da sua loja virtual.

Num primeiro momento esta escolha pode parecer fácil, no entanto, precipitar-se aqui pode acarretar problemas que só serão percebidos com o uso diário. Existem sistemas que possuem inúmeras funcionalidades, muitas das quais não serão efetivamente usadas. Por outro lado, talvez deixem de apresentar outras que seriam cruciais para a administração da loja virtual.

Funcionalidades indispensáveis a qualquer loja virtual:

- Carrinho de compras;

- Cálculo automático de despesas de envio;

- Pagamento via boleto bancário e por cartão de crédito das principais bandeiras;

- Newsletter – Mala direta (informativo) para clientes e visitantes cadastrados;

- Possibilidade para o cliente ou visitante indicar o site ou produto a um ou mais amigos;

- Serviço de ajuda ao usuário com fácil localização;

- Controle de status dos pedidos;

- Controle Estatístico de acesso;

- Controle de estoque;

- Organização do Catálogo de Produtos;

- Manutenção do cadastro de usuários;

- Relatórios do histórico completo de vendas com possibilidade de filtragem.

6 - Pessoal

A definição do perfil e da quantidade de pessoas envolvidas em uma loja virtual dependerá da decisão do tipo de loja a ser implantada.

Para todos os casos será necessário contar com pessoas para a operação dos equipamentos e sistemas que mantém a loja virtual em operação na rede de computadores (Internet), porém, esse número é bastante reduzido, podendo-se estimar que 04 (quatro) pessoas serão suficientes para operar um negócio de pequeno a médio porte.

As demais operações e o quantitativo de pessoas dependem exclusivamente das decisões estratégicas que o empreendedor irá tomar. A seguir serão apresentadas algumas considerações que visam auxiliar essa definição:

1. A loja manterá estoque para remessa aos clientes

Nesse caso será necessário manter pessoal de apoio para providenciar compras, recepção, armazenamento, expedição e controle de estoques, além do pessoal encarregado dos registros contábeis, financeiros e administrativos em geral.

2. A loja manterá parceria com distribuidores que providenciarão a remessa aos clientes

Nessa situação, a loja virtual encarregar-se-á apenas do processo de venda e das escriturações das operações realizadas, sem envolver-se com a movimentação de produtos. Ela repassará as vendas aos distribuidores que cuidarão da remessa aos seus clientes. A loja receberá apenas as faturas dos produtos que os distribuidores encaminharam diretamente aos consumidores. Essa modalidade envolve as atividades de registros contábeis, financeiros e administrativos em geral.

3. A loja virtual funcionará em anexo a uma loja física já existente

Nesse caso a loja virtual funcionará como um recurso adicional ao processo mercadológico da loja existente. Mas é importante o empreendedor ficar atento às peculiaridades de operação dois negócios.

Esse tipo de negócio, Loja Virtual, oferece condições para um alto nível de criatividade e inovação. Parcerias variadas podem ocorrer, bem como o compartilhamento de serviços e responsabilidades. Conforme destacado antes, somente após o desenho operacional do negócio é que será possível a definição do pessoal necessário.

7 - Equipamentos

Os equipamentos necessários para a montagem de uma loja virtual, considerando uma empresa de porte médio, são os seguintes:

Área Administrativa e Vendas

1. Mesas para escritório

2. Cadeiras

3. Arquivo de aço

4. Calculadora

5. Computador

6. Impressora Multi funcional (scanner, etc.)

7. Internet de alta velocidade (banda larga)

8. Telefone

A parte de tecnologia da informação (TI) para esse segmento empresarial é fundamental, já que todos os pedidos e respectivos atendimentos fazem uso de T.I. Assim torna-se primordial necessário, que o empreendedor equipe sua empresa com a tecnologia necessária para atender aos processos de uma loja virtual, tais como, a questão de controle de vendas, cumprimento de prazos de entrega, dentre outros. Deve-se analisar também a necessidade de estruturar a parte de logística do negócio, ou seja, a parte de distribuição dos produtos comercializados, fazendo uso das tecnologias disponíveis, pois isso permitirá obter velocidade aliada a qualidade das operações aumentando assim as chances de se obter resultados positivos para o empreendedor.

8 - Matéria Prima e Mercadoria

A gestão de estoques no varejo, seja ele eletrônico ou não, é a procura do constante equilíbrio entre a oferta e a demanda. Este equilíbrio deve ser sistematicamente aferido através de indicadores de desempenho. Veja, a seguir, três importantes indicadores para gestão de estoques:

Giro dos estoques: o giro dos estoques indica do número de vezes em que o capital investido em estoques é recuperado através das vendas. Usualmente é medido em base anual e tem a característica de representar o que aconteceu no passado.

Obs.: Quanto maior for a frequência de entregas dos fornecedores, logicamente em menores lotes, maior será o índice de giro dos estoques, também chamado de índice de rotação de estoques. Cobertura dos estoques: o índice de cobertura dos estoques indica o período de tempo que o estoque, em determinado momento, consegue cobrir as vendas futuras, sem que haja resuprimento. Nível de serviço ao cliente: o indicador de nível de serviço ao cliente para o ambiente do varejo de pronta entrega, isto é, aquele segmento de negócio em que o cliente quer receber a mercadoria, ou serviço, imediatamente após a escolha; este índice demonstra o número de oportunidades de venda que podem ter sido perdidas, pelo fato de a mercadoria não estar disponível em estoque ou pelo fato de não se poder executar o serviço com a rapidez esperada pelo consumidor.

É notório que para se estocar é necessário fazer uso de recursos financeiros, portanto, o estoque de produtos deve ser mínimo, visando assim gerar o menor impacto na disponibilização de capital de giro. O estoque mínimo deve ser calculado levando-se em conta o número de dias entre o pedido de compra e a entrega dos produtos na sede da empresa.

As mercadorias para uma loja virtual podem ser variadas. Nos dias de hoje, vende-se todos os tipos de produtos pela Internet. Os negócios virtuais são versáteis, permitindo e exigindo ajustes e adaptações com grande velocidade.

Faz-se necessário, no comércio eletrônico, se ter em mente que existe, por trás de toda essa tecnologia, uma empresa (pessoa jurídica) com objetivos e finalidades específicas, e que as alterações de ramo requerem ajustes e mudanças de contrato social, conforme estabelece a lei.

Em uma loja virtual deve-se prezar pela a qualidade das fotos dos produtos oferecidos e conteúdo, pois estes são os ponto de contato com o cliente. Para isso, o empreendedor deve criar um padrão de fundo para todas as fotos, de preferência branco; além disso, ter um bom texto, claro, objetivo e com informações relevantes. O texto precisa exibir todas as características do produto, pois descrições erradas podem gerar muitas reclamações de clientes, inclusive nos órgãos de proteção aos consumidores.

9 - Organização do Processo Produtivo

A organização do processo produtivo de uma loja virtual, passa obrigatoriamente pelo ponto inicial, que é a elaboração de um site de Internet, com agradável visual, design, facilidade de uso pelos visitantes e compradores, pela definição de qual provedor de Internet “hospedará” o site da referida loja virtual, entre outros pontos.

Para esse tipo de empresa – loja virtual, o principal meio de comercialização será a Internet, portanto, a definição de um provedor com boa estrutura será fundamental, aliado a facilidade com que usuários utilizam o site da loja virtual.

Após a criação do site e a definição do provedor que irá hospedá-lo, deve-se proceder a vinculação deste site ao provedor. Na sequência deve-se procurar cadastrar o site da loja virtual nos diversos portais de busca via Internet.

Com este mesmo propósito, deve-se, em alguns casos, providenciar anúncios patrocinados nos melhores sites de busca, pois isto facilitará em muito a possibilidade de localização eletrônica de sua empresa pelos clientes em potencial.

Mas essa divulgação patrocinada tem que ser estratégica, leve e criativa para que possa chamar a atenção de quem busca na Internet os produtos que sua loja virtual esteja oferecendo.

Em uma Loja Virtual existem alguns processos operacionais que são fundamentais, tais como:

1. Planejamento e controle de estoque/ Disponibilidade de Mercadoria online (caso a empresa trabalhe com estoque próprio): deve ser feito levantamento diário do estoque dos produtos comercializados pela loja virtual, este controle é fundamental para o sucesso da sua empresa, pois, garantirá que o produto demandado pelo seu cliente, via Internet, esteja sempre disponível para atendê-lo.

Para isso o empreendedor, por exemplo, deverá ter um planejamento e controle rigoroso sobre os produtos que poderão ser oferecidos nos diversos meses do ano, evitando-se assim que o site apresente ao cliente a opção de um determinado item, que na verdade não esteja disponível naquele momento. Para isso a manutenção do site deverá ser contínua e com muito rigor, de forma que fique exposto/disponível apenas o que poderá ser comercializado em cada período.

2. Busca/ Informação do produto: Na busca via Internet, o potencial cliente, ao acessar o site da loja virtual, normalmente navegará pelas categorias de produtos oferecidos, ou mesmo efetuará pesquisas buscando especificamente o produto de seu interesse, visando assim agilidade no processo de escolha do produto pretendido. Antes de escolher o produto, o cliente que utiliza a Internet procurará visualizar a imagem de tal produto, inicialmente em tamanho reduzido (o que facilita a publicação e a velocidade no site), mas, depois, tenderá a querer visualizar a imagem ampliada, bem como se interessará por obter todas as informações técnicas sobre o item selecionado.

Diante desse processo de busca e informação do produto será necessário, disponibilizar a imagem do produto em condições de ser ampliada, facilitando assim a visualização por parte do cliente. Nessa etapa também é importante, importante descrever, detalhadamente, as características e funcionalidades, do produto pesquisado, tais como: peso, cor, dimensões, etc.

3. Funcionalidade/ Facilidade de uso (“user friendly”) : O site deverá ser de fácil utilização, de forma que o cliente poderá ir colocando os produtos selecionados em seu “carrinho de compra” virtual, momento que será calculado o valor total da compra, frete e outras informações financeiras que sejam necessárias para possibilitar a conclusão da compra, tais como descontos, promoções, etc.. Nesse momento do pedido o site deverá informar ao cliente as diversas formas de pagamento, visando possibilitar ao cliente virtual facilidade na aquisição dos produtos, bem como, o prazo máximo para entrega dos mesmos em seu destino.

É importante que o cliente possa, com facilidade, criar e atualizar no próprio site da Loja Virtual seu cadastro pessoal, visando no futuro, que o mesmo tenha acesso rápido às compras já efetuadas, bem como não precise preencher novamente dados pessoais que já haviam sido preenchidos em compras anteriores, simplificando assim o processo de compra. Tal cadastro servirá também, para o estabelecimento de relacionamento (Marketing de Relacionamento) da Loja Virtual com este seu cliente, através, por exemplo, do envio de “mailing” (mala direta).

O site deverá, automaticamente, a cada pedido de compra efetivado, gerar um relatório (impresso ou não) com as informações do pedido, para que os responsáveis pelo controle desta operação possam distribuir e dar acesso imediato às informações do pedido para que as áreas de estocagem ou distribuição já iniciem seus processos, visando dar celeridade a este processo. Na sequência, com as informações do pedido já encaminhadas para as áreas competentes, deve-se, novamente de forma ágil, preparar o(s) produto(s) e proceder o repasse do(s) item(s) embalado(s) para a área de logística, que será a responsável pela entrega do(s) mesmo(s) no destino, requerendo sua coleta por transportadoras especializadas ou pelos Correios. No Brasil, os Correios são o maior prestador de serviços logísticos, pois possuem uma extensa rede de agências e postos de serviço, que estão espalhados em praticamente todo o território nacional. Há também, cada vez mais, a entrada de outras empresas operadoras logísticas para atuar neste mercado, muitas delas internacionais, sinalizando uma tendência de aumento na oferta deste tipo de serviços (logística), e com isso, logicamente com esta maior concorrência, os custos tenderão a baixar.

Falando em Logística, temos que nos atentar para a necessidade do processo que é conhecido como "Logística Reversa", ou seja, o processo logístico que garante o recolhimento do(s) produto(s), por ventura devolvido(s) pelo cliente à Loja Virtual, pelo simples arrependimento do mesmo (direito garantido pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90).

A Loja Virtual também se beneficiará bastante se puder contar, em seu processo produtivo, com um Sistema de Gerenciamento de Conteúdo (Content Management System – CMS) que é um aplicativo usado para criar, editar, gerenciar e publicar o conteúdo disponibilizado no site da Loja Virtual de forma organizada, permitindo que o mesmo seja modificado, removido e adicionado com facilidade. Os CMSs são frequentemente usados pelos sites das Lojas Virtuais para armazenar, controlar, prover notícias, informações das características técnicas dos produtos oferecidos, etc. O conteúdo pode incluir arquivos de computador, imagens, áudios, vídeos, documentos eletrônicos e conteúdo Web. Podemos dizer que um CMS é semelhante a um framework (um esqueleto) de website pré-estruturado, com recursos básicos de: usabilidade, visualização e administração já prontamente disponíveis. É um sistema que permite a criação, armazenamento e administração de conteúdos de forma dinâmica, através de uma interface de acesso via Internet.

As etapas citadas nesse tópico são orientações gerais, que podem ser agregadas ou suprimidas, desde que se observe e preserve suas funções e essências principais.

10 - Automação

O nível de automação para o segmento Loja Virtual é bastante expressivo, vai desde a estruturação do site, seu controle de segurança, a interação entre os diversos departamentos e processos da loja, enfim, a automação está presente em todos os pontos da cadeia produtiva.

O site da Loja Virtual deve ser desenvolvido seguindo os melhores padrões de segurança utilizados em compras pela Internet. Deve-se utilizar sistemas de criptografia (codificação cifrada) que codificam os dados digitados no computador do cliente e os decodificam apenas no sistema da Loja Virtual.

Deve também possuir um sistema de segurança do tipo SSL (Secure Socket Layer), que proporciona aos usuários da Internet uma maior segurança em suas transações financeiras. Além disso, há disponível no mercado ferramentas que promovem exames automatizados dos sites e certificam que os mesmos estão seguros contra a invasão de "hackers", exibindo então o texto "HACKER SAFE", "SITE BLINDADO" ou "McAfee SECURE". Porém, vale destacar que, mesmo com estas ferramentas que promovem um exame automatizado sobre a segurança do site, ainda não se pode garantir que um site seja totalmente seguro contra o ataque de "hackers".

Neste sentido, existem empresas especializadas em tentar oferecer SEGURANÇA e CRIPTOGRAFIA. Tais empresas trabalham com produtos chamados Selos de Segurança, que tem o objetivo de prover maior credibilidade aos sites de e-commerce, pois buscam garantir aos clientes tranquilidade para efetuar compras através de criptografia de informações. Além de tentar proteger os sites contra ataque de hackers, de contaminação por malwares, roubos e clonagens de dados de cartões de crédito, etc. Os selos de segurança geram uma sensação maior de segurança, o que pode levar a um aumento nas vendas no site da Loja Virtual. Algumas empresas oferecem plataformas para e-commerce com certificação Rapid SSL que podem ser integradas a qualquer outro sistema de certificação de segurança simultaneamente.

A automação da loja virtual pode estar presente também na gestão do backoffice. BackOffice ou "a parte de trás do balcão", como também é chamado, representa toda a estrutura física atrás do website de uma loja virtual e é fundamental haver organização e agilidade nessa área para garantir que o produto adquirido pelo cliente seja entregue de acordo com as especificações e prazo combinado. Automatizar, ou seja, integrar uma loja on-line a um ERP, significa adquirir mais agilidade nos processos de operação realizados.

11 - Canais de Distribuição

Os principais canais de distribuição para o segmento empresarial loja virtual se dão através da apresentação dos produtos pelo site da loja na Internet, contando com um processo ágil de entrega dos produtos. Tal entrega poderá ser via empresas especializadas, como também via Correios. No caso dos Correios, existe um serviço exclusivo chamado e-SEDEX, para as empresas que atuam com o comércio eletrônico.

Assim entende-se que estes sejam os meios mais importantes para dar agilidade, segurança e credibilidade nas entregas das mercadorias no domicílio dos compradores.

12 - Investimento para Montar uma Loja Virtual

Apresenta-se abaixo uma idéia do montante a ser investido na implantação de uma loja virtual:

Área Administrativa e Vendas

1. Construção do site – 1 = R$ 3.000,00

2. Manutenção do site – 1 = R$ 300,00

3. Mesas para escritório – 4 = R$ 1.400,00

4. Cadeiras – 12 = R$ 1.440,00

5. Arquivo de aço – 2 = R$ 900,00

6. *Calculadora – 4 =R$ 200,00

7. Computador – 4 = R$ 4.000,00

8. Servidor – 1 = R$ 2.000,00

9. Impressora Multifuncional – 2 = R$ 1.000,00

10. Internet – 1 = R$ 150,00

11. Telefone – 6 = R$ 300,00

Nota:

* O item calculadora torna-se dispensável, pois os computadores tem programas que executam as funções da calculadora.

Total de itens área administrativa e vendas ...... R$ 14.690,00

TOTAL DE INVESTIMENTO .............................. R$ 14.690,00.

Caso a empresa decida por trabalhar com estoque próprio, será necessário a aquisição de um estoque inicial a ser utilizado nos processos iniciais de venda. Essa aquisição de estoque inicial não está relacionada dentre os investimentos listados acima, pois dependerá da opção do empreendedor para o início de suas atividades, no que tange a quantitativos e variedade de produtos.

Imóvel

Para esse segmento empresarial, loja virtual, se a empresa for trabalhar com estoque próprio, o ideal é que seja utilizada uma estrutura em forma de galpão, já para empresas que pretendam trabalhar sem estoque, com vendas e distribuição por terceiros, serviços ou produtos digitais, recomenda-se a utilização de uma sala comercial.

O custo de estruturação, adequação ou construção do imóvel será bastante variável. Assim não apresentamos aqui uma estimativa de custo, pois este dependerá de vários fatores, dentre eles: a localização geográfica do imóvel, a área para instalar a loja virtual, entre outros que serão definidos pelo próprio empreendedor.

13 - Capital de Giro

Capital de giro é o montante de recursos financeiros que a empresa precisa manter para garantir fluidez dos ciclos de caixa. O capital de giro funciona com uma quantia imobilizada no caixa (inclusive banco) da empresa para suportar as oscilações de caixa.

O capital de giro é regulado pelos prazos praticados pela empresa, são eles: prazos médios recebidos de fornecedores (PMF); prazos médios de estocagem (PME) e prazos médios concedidos a clientes (PMCC).

Quanto maior o prazo concedido aos clientes e quanto maior o prazo de estocagem, maior será sua necessidade de capital de giro. Portanto, manter estoques com os níveis mínimos regulados e saber o limite de prazo a conceder ao cliente, pode diminuir muito a necessidade de imobilização de dinheiro em caixa.

Se o prazo médio recebido dos fornecedores de matéria-prima, mão- de-obra, aluguel, impostos e outros forem maiores que os prazos médios de estocagem, somada ao prazo médio concedido ao cliente para pagamento dos produtos, a necessidade de capital de giro será positiva, ou seja, é necessária a manutenção de dinheiro disponível para suportar as oscilações de caixa. Neste caso, um aumento de vendas implica também em um aumento da quantidade de capital de giro. Para tanto, o lucro apurado da empresa deve ser ao menos parcialmente reservado para complementar esta necessidade do caixa.

Se ocorrer o contrário, ou seja, os prazos recebidos dos fornecedores forem maiores que os prazos médios de estocagem e os prazos concedidos aos clientes para pagamento, a necessidade de capital de giro é negativa. Neste caso, deve-se atentar para qual a quantidade de dinheiro disponível em caixa necessária para honrar compromissos de pagamentos futuros (fornecedores, impostos, etc). Portanto, retiradas e imobilizações excessivas poderão fazer com que a empresa venha a ter problemas com seus pagamentos futuros.

Um controle de fluxo de caixa, com previsão de saldos futuros de caixa, deve ser implantado na empresa para a gestão competente da necessidade de capital de giro. Só assim as variações nas vendas e nos prazos praticados pelo mercado poderão ser geridas com precisão.

O desafio da gestão do capital de giro deve-se, principalmente, à ocorrência dos fatores a seguir:

• Variação dos diversos custos absorvidos pela empresa;

• Aumento de despesas financeiras, em decorrência das instabilidades desse mercado;

• Baixo volume de vendas;

• Pouco reconhecimento da marca pelo público alvo, ou deficiência na divulgação da sua loja virtual;

• Desencaixe ocorrido por descompasso entre os custos incorridos na manutenção da loja virtual e a conseqüente venda aos clientes;

• Aumento dos custos dos produtos comercializados e capacidade de negociação com os fornecedores, caso a empresa não tenha uma rotativa grande em seus estoques;

• Pagamento das parcelas de possíveis financiamentos de equipamentos, mobiliários ou imóveis.

Geralmente, para empresas que trabalham com a modalidade de negócio loja virtual (exclusivamente com intermediação de negócios), a necessidade de capital de giro é pequena (nível baixo), o que representará uma necessidade de capital de giro na ordem de 35% do investimento total. No entanto se a empresa for trabalhar verticalizada, ou seja, com estrutura própria, produtos em estoque e vendas, o nível de capital de giro será de médio a alto, girando em torno de 55% a 120% do investimento total.

14 - Custos

Custos são todos os gastos realizados na produção de um bem ou serviço e que serão incorporados posteriormente no preço dos produtos ou serviços prestados, como: aluguel, água, luz, salários, honorários profissionais, despesas comerciais, insumos consumidos no processo de prestação e execução de serviços, depreciação de maquinário e instalações.

A variável custo é parte fundamental para a análise da viabilidade econômica de qualquer negócio. E quando se analisa o comércio eletrônico, alguns custos que normalmente não se verificam no comércio tradicional, são aqui considerados:

O custo da implantação e da manutenção da Loja Virtual. Tais custos, implantação e manutenção, variam conforme as características das funções disponibilizadas na solução de disponibilização da Loja Virtual. Pode-se partir de uma solução básica, com um investimento de aproximadamente R$ 2.000,00 (dois mil reais) e cerca de R$150,00 (cento e cinquenta reais) por mês para as despesas com a manutenção e hospedagem da Loja Virtual. Ou partir para uma solução intermediária, que possibilita maior flexibilidade na personalização do site, bem como acesso a ferramentas de Markteting. Tal solução pode custar em torno de R$ 4.000,00 (quatro mil reais), mais uma mensalidade de aproximadamente 10% deste valor, ou seja, cerca de R$ 400,00 (quatrocentos reais). As soluções mais sofisticadas, em geral, demandadas por organizações maiores, de médio a grande porte, que normalmente terceirizam todo o gerenciamento e operação da infraestrutura do seu comércio eletrônico, pagam por este serviço um custo mensal de, aproximadamente, R$8.000,00 (oito mil reais). Este último tipo de solução, mais sofisticada, tende a funcionar, de forma totalmente terceirizada, como se fosse o departamento de vendas e marketing da empresa na Internet.

Nos dias de hoje, a oferta destes vários tipos de soluções, para os vários tamanhos de negócios, é bastante abundante, portanto, faz-se necessário que o empreendedor pesquise estas ofertas, compare e analise o que, e quais características de serviço, de fato, deverá demandar. Tendo em mente que ele não precisa começar sua operaçao grande, não é recomendável, logo no início, sair fazendo grandes investimentos. Teste sua idéia de negócio iniciando suas operações fazendo uso de soluções básicas, de menor custo, e, à medida que as vendas e o negócio forem evoluindo, promover uma atualização desta solução para uma que seja melhor, com mais recursos e de custo superior.

O custo da entrega de mercadorias. Boa parte das lojas tradicionais não tem este tipo de custo, pois o próprio cliente se encarrega de levar a sua compra, mas quando falamos de Lojas Virtuais, ou seja, quando falamos de comércio eletrônico pela Internet, a logística assume papel crítico na composição dos custos operacionais. Embalar, despachar e entregar o(s) produto(s) ao(s) cliente(s), com qualidade e rapidez (no ou antes do prazo contratado), um fator essêncial e extremamente crítico para as operações de comércio eletrônico. O custo da entrega de mercadorias está diretamente ligado às características do produto (bem e, ou, serviço). Características como: dimensões, peso, fragilidade afetam o custo desta entrega, fazendo-o variar muito.

O cuidado na administração e redução de todos os custos envolvidos na compra, prestação de serviços e venda dos produtos que compõem o negócio, está diretamente ligado ao sucesso ou fracasso desse empreendedor. O empresário deve encarar como ponto fundamental a redução de desperdícios, a compra pela melhor relação custo-benefício e o controle de todas as despesas internas. Quanto menores forem os custos, maior a chance de ganhar no resultado final do negócio.

Os custos para abrir uma loja virtual podem ser estimados considerando os itens e valores referenciais abaixo:

1. Salários, comissões (caso a remuneração de serviço de colaboradores seja feita com base em desempenho) e encargos: R$ 4.000,00;

2. Tributos, impostos, contribuições e taxas: R$ 450,00;

3. Aluguel, taxa de condomínio, segurança: R$ 950,00;

4. Água, luz, telefone e acesso a internet: R$ 800,00;

5. Manutenção de software, site, etc.: R$ 600,00;

6. Produtos para higiene e limpeza da empresa e funcionários: R$ 300,00;

7. Recursos para manutenções corretivas e preventivas de maquinários e instalações: R$ 600,00;

8. Valores para quitar possíveis financiamentos de máquinas e construções (considerar esse valor, somente, caso exista financiamentos na empresa): R$ 1.000,00;

9. Propaganda e publicidade da empresa: R$ 900,00;

10. Aquisição de equipamentos e maquinários acessórios, além de outros produtos para funcionamento da loja virtual: R$ 700,00.

11. Aquisição, manutenção e reposição de EPI (Equipamentos de Proteção Individual) para os funcionários: R$ 100,00.

Observação: os custos indicados acima consideram o conjunto de todo o texto desse material, o que poderá ser maior ou menor, dependendo da estruturação e concepção que seja implementada pelo empreendimento.

O empreendedor deve estar atento ao controle das vendas eletrônicas, fazendo, após análisar a viablilidade destes custos, o uso de: intermediadores ou gateways de pagamentos, o controle eficiente e criterioso do estoque, da embalagem e da logística, mantendo-os, nos níveis que foram pré-estabelecidos no Plano de Negócio, tanto as despesas quanto os custos. O empresário deve, também, buscar alternativas para minimizar esses dois elementos (despesas e custos), mas sem comprometer a qualidade final de seu produto. O cumprimento dos prazos de entrega é um item importantíssimo no quesito qualidade, pois demonstrará a confiabilidade do negócio.

15 - Diversificação / Agregação de Valor

Para empresarios de lojas virtuais, atuar em segmento de nicho e é de fundamental importância, já que a concorrência é bastante expressiva e o sucesso esperado estará intimamente ligado a capacidade de diversificar dentro de uma especialidade.

Além disso, estratégias realizar a combinação de comercialização de produtos entre si, colcando diversos tipos de produtos em um mesmo carrinho de compras, apresentando produtos indicados, podem aumentar o ticket médio das vendas.

Outro ponto fundamental que irá auxiliar no processo comercial da empresa, e que será exigida são as opções de formas de pagamento. Assim, o empreendedor deve oferecer o máximo de opções possíveis para o seu cliente (internauta), sendo que a maioria deverá ser via soluções online tais como:

a) Cartão de Crédito, de todas as bandeiras;

b) Opção de boletos bancários, também online, via bancos;

c) Financeiras terceirizadas ou financiamento próprio. Sendo essa ferramenta uma opção secundária, pois não é muito indicada para esse segmento.

O processo de fechamento das compras deve ser bastante simples e amigável para que o empreendedor não acabe por perder vendas que seriam concluídas caso não houvesse dificuldade no carrinho de compras. É necessário que existam todas as condições de comunicação entre o empreendedor e o cliente. Os clientes não costumam perdoar omissões e demora, sendo assim é interessante deixar os canais de comunicação abertos, tais como:e-mail, chat, SMS, telefone,e formulários são algumas boas opções.

Para esse segmento empresarial, ser criativo, ter diferencial e valor agregado, é o que definirá limites e possibilidades, tanto para o empreendimento quanto para o empreendedor, pois será a capacidade de implementar novas práticas e formatos de produtos que levará o sucesso a uns e a outros não.

Diante desse processo, o empreendedor não deve ter limites para a criatividade, principalmente quando busca responder ao crescimento do mercado, bem como, “neutralizar” ou “minimizar” a influência dos concorrentes sobre seu empreendimento.

16 - Como Divulgar uma Loja Virtual

Para que se tenha sucesso na divulgação de uma loja virtual, há a necessidade de uma intensa exposição de sua marca, portanto, é preciso que a empresa seja amplamente visualizada e conhecida, pelo menos nos meios de divulgação eletrônicos.

Assim o foco principal será a divulgação via Internet, ou seja, deve-se direcionar o esforço de divulgação na rede onde se faz o cormercio eletrônico, que é onde se concentram todo o público específico.

As divulgações feitas fora do ambiente eletrônico podem ter influência nas vendas, mas para efeito de dar visibilidade e conhecimento da marca iniciais pode-se lançar mão dos meios de divulgação tradicionais.

Para informar seu público sobre os lançamentos de produtos, ofertas e promoções, o empreendedor poderá fazer uso de meios de divulgação que estão crescendo nesse segmento de loja virtual, tais como: os e-mail marketing, mailing, propagandas em aplicativos móveis. Também é interessante investir em links patrocinados, como por exemplo o Google, o Yahoo e outros buscadores (Ex: Buscapé e Jacotei), pois nestas modalidades o empreendedor paga pelo clique que os internautas deram, podendo assim determinar uma verba mensal de investimento em divulgação. Outra alternativa, é o investimento em mídia social, usando ferramentas como os Blogs, o Twitter, Instagram e o Facebook.

17 - Informações Fiscais e Tributárias

O segmento de LOJA VIRTUAL, assim entendido pela CNAE/IBGE (Classificação Nacional de Atividades Econômicas) 4713-0/02 como a atividade do comércio de lojas não-especializada via internet, telefone, catálogo, etc. , poderá optar pelo SIMPLES Nacional - Regime Especial Unificado de Arrecadação de Tributos e Contribuições devidos pelas ME (Microempresas) e EPP (Empresas de Pequeno Porte), instituído pela Lei Complementar nº 123/2006, desde que a receita bruta anual de sua atividade não ultrapasse a R$ 360.000,00 (trezentos e sessenta mil reais) para micro empresa R$ 3.600.000,00 (três milhões e seiscentos mil reais) para empresa de pequeno porte e respeitando os demais requisitos previstos na Lei.

Nesse regime, o empreendedor poderá recolher os seguintes tributos e contribuições, por meio de apenas um documento fiscal – o DAS (Documento de Arrecadação do Simples Nacional), que é gerado no Portal do SIMPLES Nacional (http://www8.receita.f azenda.gov.br/SimplesNacional/):

• IRPJ (imposto de renda da pessoa jurídica);

• CSLL (contribuição social sobre o lucro);

• PIS (programa de integração social);

• COFINS (contribuição para o financiamento da seguridade social);

• ICMS (imposto sobre circulação de mercadorias e serviços);

• INSS (contribuição para a Seguridade Social relativa a parte patronal).

Conforme a Lei Complementar nº 123/2006, as alíquotas do SIMPLES Nacional, para esse ramo de atividade, variam de 4% a 11,61%, dependendo da receita bruta auferida pelo negócio. No caso de início de atividade no próprio ano-calendário da opção pelo SIMPLES Nacional, para efeito de determinação da alíquota no primeiro mês de atividade, os valores de receita bruta acumulada devem ser proporcionais ao número de meses de atividade no período.

Se o Estado em que o empreendedor estiver exercendo a atividade conceder benefícios tributários para o ICMS (desde que a atividade seja tributada por esse imposto), a alíquota poderá ser reduzida conforme o caso. Na esfera Federal poderá ocorrer redução quando se tratar de PIS e/ou COFINS.

Se a receita bruta anual não ultrapassar a R$ 60.000,00 (sessenta mil reais), o empreendedor, desde que não possua e não seja sócio de outra empresa, poderá optar pelo regime denominado de MEI (Microempreendedor Individual) . Para se enquadrar no MEI o CNAE de sua atividade deve constar e ser tributado conforme a tabela da Resolução CGSN nº 94/2011 - Anexo XIII (http://www.receita.fazenda.gov.br/legislacao/resolucao/2011/CGSN/Resol94.htm ). Neste caso, os recolhimentos dos tributos e contribuições serão efetuados em valores fixos mensais conforme abaixo:

I) Sem empregado

• 5% do salário mínimo vigente - a título de contribuição previdenciária do empreendedor:

• R$ 1,00 mensais de ICMS – Imposto sobre Circulação de Mercadorias;

II) Com um empregado: (o MEI poderá ter um empregado, desde que o salário seja de um salário mínimo ou piso da categoria)

O empreendedor recolherá mensalmente, além dos valores acima, os seguintes percentuais:

• Retém do empregado 8% de INSS sobre a remuneração;

• Desembolsa 3% de INSS patronal sobre a remuneração do empregado.

Havendo receita excedente ao limite permitido superior a 20% o MEI terá seu empreendimento incluído no sistema SIMPLES NACIONAL.

Para este segmento, tanto ME, EPP ou MEI, a opção pelo SIMPLES Nacional sempre será muito vantajosa sob o aspecto tributário, bem como nas facilidades de abertura do estabelecimento e para cumprimento das obrigações acessórias.

Fundamentos Legais: Leis Complementares 123/2006 (com as alterações das Leis Complementares nºs 127/2007, 128/2008 e 139/2011) e Resolução CGSN - Comitê Gestor do Simples Nacional nº 94/2011.

Fonte : Sebrae

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